Este verano iba con la familia por la costa a pasar un día en otra playa pero, sobre todo, a tomar un buen arroz en nuestro restaurante preferido de la zona. Lo es por muchos motivos, se come muy bien, el personal es increíblemente amable y se adapta a mis exigencias. Como siempre, de camino en el coche, llamo para reservar y avisar de nuestras manías, que conocen de otros años. Y no me contesta Pepe. Me contesta una IA.
Confirmo con la maquinita que hay mesa. Aunque sé saltarme su protocolo para que me pase con Pepe, ya tuve que hacerlo en primavera, cuando la máquina decía que no había sitio y el restaurante estaba medio vacío 😒, esta vez, en pleno verano, Pepe directamente no llega a coger el teléfono. No reservo. Paso al siguiente de la lista. A Manolo, el restaurante de al lado, que todavía no le ha dado por poner una maquinita a atender su negocio.
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Cuando llegamos al puerto, inevitablemente me crucé con Pepe. Me preguntó por la reserva, le conté que no pude, que comíamos al lado. Se disculpó en nombre de su empresa, y me confesó, bajito: “¡Joe! A mí me pasa igual, no consigo pasar de la maquinilla automática, pero nos la han puesto porque se rompió un teléfono y ya van a dejar la IA contestando..”. El dueño estará contento con sus números. Puede que hasta Pepe viva mejor, sin el pinganillo todo el día para anotar reservas, cambiarlas, anularlas. Eso ya lo hace la máquina sola. Y de paso, el negocio funciona con un camarero menos.
Nosotros, la sociedad, ya estamos acostumbrados a reservar, cambiar y cancelar sin hablar con nadie. Funciona así siempre en casi todos los restaurantes. El problema es esa pequeña parte de las veces en las que hace falta que alguien nos escuche un segundo. Y ahí, la máquina no oye. No puede atender las peculiaridades que hacen que un servicio bueno, pase a excelente.
Con los seguros pasa lo mismo, solo que ahí las consecuencias cuestan más que quedarte sin mesa en el restaurante preferido.
Soy Angel del Amo, experto en seguros desde hace más de 35 años, escribo de seguros e inversiones y cuento lo que tu cuñao no sabe. Suscríbete para recibir cada domingo a las 15:00 un comentario con aprendizaje.
Esta semana hemos tenido en la oficina un caso similar. Aseguramos el descapotable nuevo de un cliente de toda la vida, Vicente, es cliente desde 1995, un empresario de aquí que se jubiló y marcho a vivir una zona más tranquila, cálida y con mar. Y seguimos gestionando sus riesgos.
Si has asegurado un coche a todo riesgo, últimamente habrás comprobado que hay que hacer y enviar unas fotos a la compañía. Vicente se apaña bien, hace las fotos, las envía, y en la compañía hay un robot, que mira las fotos, comprueba si hay algún daño, si no lo hay emite la póliza definitiva y si lo hay determina cuanto vale repararlo, y compara si con esa franquicia está bien y emite. Si algo falla en el proceso, se para, y nos llega un alerta. En este punto está la tecnología en seguros.
En este caso, vimos que la póliza no estaba emitida a la tarde de hacerla. Hablamos con Vicente, confirma que hizo las fotos. Comprobamos que llegaron. Pero la póliza no se emite.
El personal de la compañía no tiene ni idea, de quién es Vicente. Ni de que se ha comprado un coche. Y mucho menos que quiere asegurarlo y su póliza esta hoy en un limbo. Y menos aún, que tiene prisa por irse unos días de ruta a probar el coche…
Así que avisamos, nosotros, a la compañía.
“Ah, pues sí, hay un problema con el robot que no ve las fotos.” Y dos correos después la persona adecuada nos da la solución, “le enviamos un perito real”. El perito llama al cliente a los 20 minutos, y a distancia por video llamada perita y da el ok para terminar el proceso.
Este es un caso de resolución de incidencias, provocadas por la tecnología. Pero en que la tecnología no avisa del problema (con rapidez). La aseguradora y su personal con su nivel de trabajo no puede verlo inmediatamente, probablemente lo vean a los 3 o 5 días cuando salte una alarma por exceso de tiempo pendiente. Y, somos nosotros, desde la agencia, quienes adelantamos el proceso y los solucionamos.
Las aseguradoras han bajado un 1% de gastos administrativos (datos DGSFP), en los últimos tres años. Te parece poco, pero una aseguradora pequeña maneja un volumen de 1.000.000.000€, ese 1% de ahorro supone 10.000.000€ beneficio más. Con menos personal.
Así que estas situaciones cada vez pasan más. Ayer estaba con un taller, y se estaba peritando los coches el solo, tenía que sacar 18 fotos, de un paragolpes, para que se lo acepte pagar el perito, que está engordando en su despacho sin moverse. La compañía ya no le paga los desplazamientos, ahí tienes otro 1%. Y el trabajo se lo dan a terceros. A mi, al del taller.
Y somos nosotros, los que con tecnología para controlar sus fallos, o con más horas de trabajo tenemos que resolver las incidencias de las aseguradoras.
¿Y que te va a pasar a ti si no tienes un agente de seguros, y que invierte en tecnología o echa muchas horas para estar pendiente? Que tus incidencias estarán en el limbo días, y días…
Las compañías no van a perder ese 1%. Lo van a consolidar. Y van a intentar que sea un 2% en otros 5 años. Y cada vez la brecha de servicio entre quien tenga un agente y quién no lo tenga, se va a hacer más grande.
Así que huye de las aseguradoras directas. Contrata con profesionales, que estén pendientes de tus cosas… porque cuanto no tengas un agente y ocurra una incidencia te va a costar el dinero a ti. Y puede ser en no cobrar algo, puede ser en tiempos de espera, o puede ser en desesperación hablando, y da igual, con una IA o un telefonista que solo puede leer lo que le dice la pantalla.
¿Y tu, tienes seguros en compañías de directo? ¿Alguna vez has tenido una incidencia? Te leo en comentarios.
Ya sabes que si necesitas tener tranquilidad de que las incidencias se resuelven lo más rápido posible y quieres asesoramiento sobre seguros tenemos nuestro whatsapp 642 400 220 siempre dispuesto.
Y verás que hay tecnología, que hay un respondedor automático ( que espero pueda ser una IA en breve) pero que solo hace el trabajo básico, después lo hacemos todo a mano.
Y, por cierto, que si quieres solo una oferta de los tipos de póliza más sencillos, tienes nuestros formularios en https://presupuestos.segurosenmostoles.com y con la posibilidad de pinchar en el botón de pedir un estudio gratuito de cuánto dinero te falta para tener la jubilación que tu quieres.
¡Sabemos de seguros!
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Todos preferirnos que nos atienda una persona, pero el precio de ese "privilegio" llega a ser asombroso.
Seguro de hogar contratado a través de un mediador: 215 eur. Tras año sin incidencias llega una renovación con un 15% de incremento.
En la página web de la compañía se seguros puedes contratar online un seguro con mayores coberturas por 190 eur.
Piensas ... lo más probable es que no necesite hacer uso del seguro, en caso contrario me.tocara pegarme con la aseguradora (teléfono, mail, IA)